왜 이렇게 이탈률이 높을까요?

디비디랩 블로그가 티스토리에서 미디엄(Medium)으로 이사했어요!
디비디랩 미디엄에서 더욱 더 다양한 아티클을 확인하세요.
➡️디비디랩 미디엄 바로가기

---

이탈률은 많은 서비스들이 고민하는 문제 중 하나입니다.

왜 열심히 만들었는데 들어와서 제대로 사용하지를 않니..!!! (feat.김첨지)

 

오늘은 PRISM UX/UI 진단에 선정되신 스타트업 A사의 사례로 이탈률의 원인 파악 과정을 소개하겠습니다.

A사는 식사계획을 짜고, 식단관리를 하며 건강식품을 추천받을 수 있는 애플리케이션입니다.

A사의 앱에서는 내 현재 몸무게와 목표 몸무게를 입력하면 일일 권장 칼로리를 계산해줍니다.

여러가지 식품을 검색해서, 아침-점심-저녁으로 내가 먹을 음식을 입력하면 

"얼마나 더 먹어도 되는지" "얼만큼 칼로리를 줄여야하는지" 를 확인할 수 있어요.

줄여야하는 칼로리에 딱 맞는 운동도 추천해줍니다.

 

그럼 A사의 고민을 함께 확인해볼까요?

이탈률의 원인은 여러 가지가 있지만 그중 하나는 사용자의 행동을 유도하지 못하고 있다는 것입니다.

(이탈률의 원인을 정확하게 파악하고 싶다면, 리얼답의 사용성테스트 설계안 을 받아보세요.)

 

아니 그게 무슨 소리요 의사 양반

우리가 사용자 행동을 유도하지 못한다니

진정하고 들어 보세요.

 

---

 

이탈률이란 무엇인지에 대해서부터 각 서비스별로 명확하게 정의 내리는 게 순서지만, 그건 다음 글에서 다뤄보겠습니다.

 

이탈률을 간단하게 '특정한 목표를 수행하지 않고 나가는 활성 사용자'로 정의 내려봅시다.

 

사용자가 [식사계획]을 짜는 것이 목표였다면, 사용자가 [식사 일기]처럼 사용하는 것이 고민이었습니다.

 

A사에서는 활성 사용자 대비 식사계획을 짜지 않고 이탈하는 사용자의 비율을 이탈률이라고 가정하겠습니다.

그럼 사람들이 왜, Why 식사계획을 짜지 않는지 확인하는 것이 첫 번째로 우리들이 해야 할 일입니다. 

 

디비디랩은 A사에게 아래와 같이 질문했습니다.

 

1. 누가 사용하나요? : 20대 초반 (20세 ~ 24세)
2. 어느 시간대에 사용하나요? : 늦은 밤
3. OOO가 내부적으로 사용자에게 바라는 것은 정확히 무엇인가요? : 
: 20~24세의 사용자가 A사 서비스의 추천을 받아서 식사계획을 짰으면 좋겠다.

 

---

[식사계획]에 주목해보자면, 

사용자에게 A사가 없었다면 하지 않을 행동을 유도해야 합니다.

 

행동 유도 중 가장 생각하기 쉬운 것은 push 죠!

 

사용자가 가장 활동을 많이 하는 시간대 직전에 [식사 계획을 짜 보세요]라는 푸시 알림을 보낼 수 있습니다.

(이미지 출처 : WebEngage)

 

물론 푸시를 어떤 방식으로, 누구에게, 어떤 시점에 보내는가도 정말 중요하지만,

오늘은 조금 더 자연스럽고 단순한 사례를 공유드리려고 해요.

 

특히 앱 내에서 '푸시알림' 기능이 없었다면 새로 개발해야하는데, 개발자를 괴롭히기 전에 고객리서치를 통해서 확인해야만 하는, 그리고 확인할 수 있는 부분이 있습니다.

무엇보다 이탈률의 원인을 파악하는 것이 기능추가보다 우선되어야하죠!

 

여기 두 가지 사실(이라고 추정되는)이 있습니다.

 

1. 다음 날의 '계획'은 보통 그 전날에 세운다.

2. A사의 사용자들은 늦은 밤에 서비스를 이용한다. (그날 하루 식단의 기록 용도)

 

아주 단순한 사용자 행동을 토대로 서비스를 살펴보니, 중요한 문제점이 발견됐습니다.

 

A사에서는 당일의 식사계획만 짤 수 있었습니다...!

 

날짜와 오늘 하루 내 몸무게 권장 칼로리가 보입니다.

오늘 내가 먹은 식사들을 아침, 점심, 저녁으로 입력하면 되지만 문제는 오늘만 입력이 가능했던 거죠.

오히려 현재 UX는 '식사일기'를 유도해왔을 수 있습니다.

 

그래서 먼저 다음 날의 계획을 짤 수 있도록 간단한 기능 수정을 제안했습니다.

 

물론 이 문제만 해결하면 모든 일이 술술 잘 풀리지는 것은 아니겠지만,

이렇게 하나하나 세심하게 사용자 입장에서 왜 그럴 수밖에 없었나를 확인해보는 과정은 꼭 필요합니다.

 

 

 

---

 

사용자의 행동을 정확하게 유도하지 않고, "왜 사용자는 우리가 의도한 대로 행동하지 않을까" 고민을 한다면, 어느 순간 엉뚱한 곳을 수정하고 있을 수 있습니다.

너무 허무하고 간단하게 느껴질 수 있겠지만, 생각보다 많은 서비스에서 실제로 놓치고 있는 부분이기도 합니다.

 

이런 작은 '유도'가 하나하나 쌓이다 보면 결국 사용자는 기업이 의도한 대로 행동하지 않고, 자칫 잘못하면 비즈니스 모델까지 사용자에게 휩쓸려버릴 수 있습니다.

우리 서비스의 아이덴티티가 사용자에게 잘 전달되고 있는지,

내부의 기획의도가 서비스에 정확히 표현되고 있는지 다시 한번 점검해봅시다:)

 

---

디비디랩은 청년창업네트워크 PRISM과 협약하여 스타트업 서비스에 대한 UX/UI 테스트와 컨설팅을 진행하고 있습니다. 
오늘 콘텐츠는 PRISM 이벤트 선정된 A사와의 컨설팅 내용 중 일부입니다.

 

› 디비디랩과 PRISM에서 제공하는 혜택을 통해 사용성에 대한 고민을 해결해보세요.

(프리즘 멤버사가 아니더라도, 이벤트에 참여하실 수 있습니다.)

---

Diby는 사용자 피드백이 필요한 기획자, 디자이너, 마케터, 리서처를 위한 유저리서치 솔루션입니다.
diby@dbdlab.io