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디비디랩 UI 진단 리포트 - 에어비엔비

Diby/케이스스터디

by 디비디랩(DBDLAB) 2021. 6. 8. 19:02

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2007년에 창립된 에어비엔비는 실제로 소유한 숙박시설은 없지만

그 어떤 기업보다 숙소를 많이 확보하고 있는 독특한 사업 모델을 가지고 있습니다.

코로나의 영향으로 많은 숙박 업계들이 주춤하고 있지만,

2020년 3월, 코로나19에 대응하는 의료진과 응급 구조 요원에게 안전 숙소를 제공하고 여행이 중단된 상황에서

에어비엔비 호스트가 수입을 올릴 수 있도록 '온라인 체험'을 선보여 금세 탄력적으로 회복하는 모습을 보였습니다.

 

팬데믹 상황에서도 획기적인 방법을 발견하고 점차 발전해 나가는

애어비앤비의 애플리케이션은 어떠한지 디비디랩이 우쥬 테스트 패널과 함께 파헤쳐 보겠습니다.

 

애플리케이션 또는 웹사이트에서 고객이 느낀 불편함을

인터페이스 10 요소로 분류하여 진단할 수 있는 UI 진단 테스트를 진행하였습니다.

2,30대 남성과 여성과 함께 진행한 테스트 결과를 같이 살펴보겠습니다.

 

테스트에 참가하는 패널들은 서비스의 주 기능들을 경험할 수 있는 3가지의 Task를 수행하게 됩니다.

Task들을 수행한 사용자들은 각 Task 당 불편한 점은 없는지 피드백을 남기게 됩니다.

 

응답자가 수행한 Task들:

  1. 가고싶은 여행지 숙소 검색하기
  2. 필터를 사용해서 숙소 유형, 가격 범위 등을 설정해보기
  3. 예약 화면 이동하기

(응답자가 수행한 Task 안내 페이지)

 

 

각 Task 당 자유롭게 남긴 사용자의 피드백을 원인과 결과(부정 요소)로 분류하여 분석합니다.

원인과 부정 요소는 자동 추천 시스템을 통해 빠르게 분류할 수 있습니다.

 

같은 원인과 결과를 나타내고 있는 피드백들의 언급 빈도를 측정하고

그 중 가장 많이 언급된 3가지 부정 요소들을 우선적으로 개선되어야 할 점으로 분류합니다.

(부정 요소 별 빈도 수 그래프)

첫 번째 Task인 '가고 싶은 여행지 숙소 검색하기'에서 가장 많이 부정 요소는

"기능의 종류가 부족하기 때문에 원하는 정보를 파악할 수 없다"는 내용입니다.

에어비엔비에서 사용자는 정렬 기능이 부족하여 원하는 숙소를 검색하는 것을 불편해하고 있습니다.

 

 

 

첫 번째 Task의 부정 요소별 원인들과 피드백을 Task별 부정 요소와 상세 원인 페이지에서 확인하실 수 있습니다.

(Task별 부정 요소와 상세 원인)

"제공하는 정보의 양이 부족하기 때문에", "기능의 사용,

탐색 과정에서 에러가 발생하기 때문에" 원하는 정보를 파악할 수 없는 것으로 나타났습니다.

 

 

 

Task별 부정 요소와 상세 원인 페이지에서 가장 많이 언급된

'기능의 종류가 부족하기 때문에 원하는 정보(기능)를 파악할 수 없다.'를 주목할 필요가 있습니다.

(필터만 존재할뿐 순서를 변경할 수 있는 '정렬' 기능은 찾을 수 없다)

많은 정보들을 제공하는 에어비엔비이지만

그 정보들의 순서를 정리해 주는 정렬 기능의 부재로 사용자들은 불편함을 느끼고 있습니다.

 

가격 높은 순, 가격 낮은 순, 인기 순, 리뷰많은 순 등

에어비엔비에서 제공하는 숙소 리스트를 정렬할 있는 기능을 추가한다면

사용자들의 상품 검색 경험의 만족도를 더욱 높일 수 있습니다.

 

 

 

UI 진단 테스트에서는 에어비엔비에 대한 불편한 점뿐만 아니라

다양한 피드백을 '추가 질의'를 통해 수집할 수 있습니다.

(추가 질의 문항과 피드백 페이지)

사용자들의 전체적 후기, 시장 조사, 인식도 조사 등

원하는 내용의 문항들을 활용하여 평소 궁금했던 피드백을 추가로 얻을 수 있습니다.

 

 

 

'추천 의향'을 측정할 수 있는 문항으로 서비스에 대한 고객 로열티를 측정하는 방법입니다.

(NPS 그래프 페이지)
(NPS 고객별 피드백 페이지)

'추천 의향'을 측정할 수 있는 문항으로 서비스에 대한 고객 로열티를 측정하는 방법입니다.

 

에어비엔비는 사용성의 편리함으로 인해 추천 의향이 있지만

다른 유사 서비스에 비해 기능이 부족하고 완성도가 떨어져 비추천 의향이 높은 편입니다.

 

NPS 상에서 부정/ 중립 의견을 파악하고 반영하여 추천 고객(9, 10점)군으로 이동시켜야 합니다.

UI 진단 리포트에서 나온 데이터들을 바탕으로 서비스를 수정, 보완한다면 높은 NPS 점수를 얻을 수 있습니다.

 

 

테스트 리포트 활용

이와 같이, 여러 사용자들이 서비스 내에 주요 기능들을 이용하면서 느끼는 피드백을 수집하고,

그 피드백을 한눈에 볼 수 있도록 정리합니다.

 

위와 같은 근거를 가지고 사용자의 불편한 점을 개선한다면

시간 단축할 수 있으며 의사 결정에 큰 도움이 될 수 있습니다.

 

이미 좋은 성과를 내고 있는 서비스일지라도 사용자의 목소리를 듣고 반영할 수 있다면

이전보다 더 나은 서비스를 제공할 수 있으며,

사용자들도 그것에 부응할 것입니다.

 

 

출처:

https://news.airbnb.com/ko/about-us/

 

 


Diby는 사용자 피드백이 필요한 기획자, 디자이너, 마케터, 리서처를 위한 유저리서치 솔루션입니다.
diby@dbdlab.io

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