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디비디랩은 데이터를 기반으로 UX를 분석합니다. '데이터에 기반'하는 것이 뭐냐? 라고 묻는 분들이 많아서, 이렇게 리서치 수행기를 작성합니다.
우선, 디비디랩이 데이터에 집착하는 이유에서부터 시작합니다.
디비디랩이 UX분석에 활용하는 데이터는 사용자를 대상으로 수집한 것입니다. 사용자의 데이터는, 서비스 기획/디자인/개발 등 전과정에서 판단의 근거가 됩니다.
주로 기업은 사용자에게 전하고 싶은 것이 있다면, 이를 모두 서비스에 담아내려합니다. 서비스의 핵심경험은 물론이고, 회사의 비전, 향후 서비스 발전 방향, (꼭 필요하지 않더라도) 서비스의 재미 요소를 더해줄 디자인 같은 것들을 말이죠. 사용자는 이러한 것들에 관심이 없습니다. 그들이 서비스를 택한 핵심적인 가치에만 집중하기 때문입니다. 그러나 기업이 서비스에 다양한 것들을 담아내려 하다보면, 핵심 경험이 훼손되는 경우가 무척 많습니다. 이러한 실수는 작은 기업만 범하는 것이 아닙니다. 알만한 기업에서 개발한 서비스인데도 불구하고, 사용하다보면 불필요한 기능 때문에 화가 나는 경우가 종종 있으셨을 겁니다.
왜 이런 상황이 발생한 것일까요?
데이터가 부족하기 때문입니다. 정량적 데이터(ex. 서비스 내 사용자의 동선)든, 정성적 데이터(ex. 사용자가 특정 기능을 필요로 하는 맥락)든, 사용자에 대한 데이터 없이 설계할 경우, 추측에 기반한 판단을 하게 됩니다.
디비디랩은 웹/앱서비스를 만드는 모든 기업이 근거 있는 판단을 내릴 수 있도록, 데이터를 수집합니다.
(1) 어떤 데이터를 수집해야 할지 기획하고, (2) 어떻게 수집할지 리서치를 설계합니다. 이후 디비디랩의 자체 패널을 대상으로 (3) 데이터를 수집합니다. 수집한 데이터는 보는 시선에 따라 다르게 해석될 수 있습니다. 따라서 주관적 해석이 섞이지 않도록 (4) 분석툴*을 활용하여 분석합니다.
* 분석툴: HUAC 개념을 도입한 UX Positioning Calculator 등
디비디랩이 하는 일은, UX Researcher의 역할입니다.
대부분의 스타트업에서는 작은 규모로 프로젝트를 운영하다보니, UX 전문가가 상주해있기란 쉽지 않습니다. 디비디랩은 각 팀에 꼭 필요한, 하지만 잘 없는, UX 전문가의 역할을 담당합니다.
드디어 리서치 수행기입니다.
리서치를 의뢰해주신 스타트업은, 똑똑한 이커머스 물류 에이전트 '콜로세움'입니다. 콜로세움은 오프라인 중소형 창고의 유휴공간을 네트워크화 해서, 물류를 필요로하는 온라인 셀러에게 서비스 제공합니다.
콜로세움은, 여느 스타트업과 같이, UX평가를 원하는만큼 수행해오지 못했습니다. 주로 팀 내 회의나 일부 셀러의 피드백을 요청함으로써 사용성 개선 이슈를 파악했으며, 베타 버전의 서비스이기 때문에 사용자의 풍부한 리뷰를 활용하기는 어려웠습니다.
콜로세움과 같은 초기 단계의 스타트업에서 가장 중요한 것은, '어떤 사용자 경험을 제공해줄 것인가?'에 대한 답을 내리는 것입니다. 간혹 하나의 핵심적인 사용자 경험에 집중해서 서비스를 만드는 것을 두려워하는 스타트업이 있습니다. '핵심 사용자 경험'이라는 것은, 설계하기보다는 '사용자가 형성해나가는 것'이라는 생각때문입니다.
서비스를 일단 만들어 놓으면,
-> 사용자가 알아서 들어와서 이용할테고..
-> 사용자가 주로 서비스를 이용하는 이유/방식을 들여다보면, '서비스 핵심 사용자 경험 아니야?'
이렇게 생각할 수는 있지만, 이는 사실상 불가능에 가깝습니다. 잘 설계된 사용자 경험이 없을 경우 사용자가 유입된 후, 아무런 경험을 하지 못하고 빠르게 이탈하기 때문입니다.
서비스 단계가 초기에 가까울수록, 핵심 경험은 사전에 명확하게 정의되어 있어야 합니다. 정의(기획)한 경험에 맞게 서비스를 설계해서, 해당 경험을 소비자에게 100% 전달하기 위해 노력해야합니다.
이후엔, 정의된 핵심경험이 서비스의 인터페이스나 정책 등의 요소로 인해 훼손되고 있는 것은 아닌지, 지속적으로 데이터를 쌓고 분석해나가야 합니다.
콜로세움과의 '킥오프 미팅'은 다음의 아젠다로 진행했습니다.
- 콜로세움 서비스 파악
- 리서치 방식 선정
- 리서치 목표 설정
#킥오프 미팅
2020년 4월 6일 - 콜로세움 사무실
콜로세움이 입주한 마루180에서 만났습니다. 마루180의 시설은 듣던대로 굉장히 좋았습니다. 디비디랩에서는 강지수 대표님과 리서치 매니저가 참석했고, 콜로세움에서는 대표님과, 기획자 두 분이 참석하셨습니다.
리서치를 진행하기에 앞서, 가능한 고객사 내부 직원만큼 서비스를 이해하는 것이 무척 중요합니다. 그래서 가장 우선적으로 콜로세움 서비스에 대한 소개를 받았습니다. 미팅 전, 콜로세움으로부터 테스트계정을 받아 면면히 서비스를 살폈지만, 백오피스단에서의 프로세스까지 함께 설명을 들으며 이해도를 높였습니다. 수차례 질문을 드리면서, 콜로세움의 User Flow와 현재 주요 고객군에 대한 정보를 공유받고, 콜로세움의 핵심 경험을 정의내렸습니다.
콜로세움 팀이 생각하는 핵심경험은 '물류를 전혀 몰라도 이용할 수 있는 쉬운 서비스'입니다.
디비디랩이 파악한, 콜로세움이 가장 우선적으로 넘어야하는 허들은 '용어'였습니다. 물류를 전혀 모르는 사람에게는 '풀필먼트'라는 단어조차 생소한데, cell, pallet, SCM 등 물류업계에서만 사용하는 용어가 많기 때문입니다.
다행히 콜로세움은 웹사이트 리뉴얼을 통해, 물류업계에서만 사용하는 어려운 용어를, 물류를 모르는 셀러가 이해하기 쉬운 용어로 '번역'하고 있다고 전해주셨습니다. 자연스레, 리서치 시작은 웹사이트 리뉴얼이 된 이후로 정해졌습니다.
디비디랩은 콜로세움에게 새로운 리서치 방식을 제안드렸습니다. 현재 디비디랩에서 준비하고 있는 'PaaS형태의 UX R&D를 위한 서비스'의 알파버전입니다.
알파버전이 가지는 가장 큰 차이점은, UX 평가/개선의 지속성입니다. 서비스의 UX를 평가하기 위한 데이터(사용자 리뷰, 설문 응답 결과, 대면 인터뷰 결과, 팀 내 평가 등)는 지속적으로 생성이 됩니다. 하지만 이러한 데이터는 이곳저곳 산발적으로 흩어져 있습니다. 사용자가 앱스토어에 리뷰를 달거나, 이벤트를 통해 후기를 받아도, 인상 깊은 몇 개의 데이터만 사용하고 나머지는 구글 드라이브 저 어딘가에 머물게 되는 것이죠. 그러다보니 지속적으로 데이터를 분석하기는 커녕, 리뉴얼 당시에도 활용을 하지 못하게 됩니다.
결론적으로, 초기 스타트업도 UX에 대한 지향점을 설정한 후, 옳은 방향으로 잘 나아가고 있는지 지속적으로 트래킹할 수 있도록 알파버전을 운영하는 것입니다. 이와 같은 디비디랩의 제안에 공감하시어, 리서치 방식을 확정했습니다.
처음으로 진행되는 리서치에서 콜로세움이 파악하고 싶은 것은, '핵심경험이 잘 전달되고 있는지'였습니다. 물류에 대한 이해가 낮은 셀러나, 풀필먼트 시스템에 대한 이해가 낮은 셀러도 서비스를 어려움 없이 이용할 수 있는지를 파악하는 것을 1차 리서치 목표로 삼았습니다.
킥오프 미팅 이후, 협업을 진행할 웹사이트를 제작해서 공유드렸습니다. 설계한 내용을 바탕으로 설계된 1차 리서치 개요를 담고 있었는데요. 이 내용은 2편에서 더 자세히 담도록 하겠습니다.
2편에서 계속
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written by. dbdLab Operating Team
Diby는 사용자 피드백이 필요한 기획자, 디자이너, 마케터, 리서처를 위한 유저리서치 솔루션입니다.
diby@dbdlab.io
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