UX가 뭔지는 아십니까? - 사용자 경험으로 SNS 분석하기(1)

디비디랩 블로그가 티스토리에서 미디엄(Medium)으로 이사했어요!
디비디랩 미디엄에서 더욱 더 다양한 아티클을 확인하세요.
➡️디비디랩 미디엄 바로가기

---

사람들은 SNS를 좋아합니다. 소소한 일상을 공유하고, 관심사를 나누며, 서로서로 소통하는 재미는 쏠쏠하죠. 주고받는 하트는 덤이구요. (dbdlab 인스타는 @dbdlab입니다)

실제로 9일 김윤화 정보통신정책연구원 부연구위원이 작성한 'SNS 이용추이·이용행태 분석' 보고서에 따르면 지난해 4천162가구, 9천426명을 대상으로 조사한 결과 48.2%인 4천546명이 SNS를 사용한다고 합니다. 둘 중 한 명은 SNS를 사용한다는 뜻이죠.

??? : SNS는 인생의 낭비야

수요에 맞게, 시장에는 다양한 SNS가 존재합니다. 그리고 사람들은 다양한 기준으로 이 SNS를 비교, 평가하죠. 이 기준은 점유율이 될 수도, 플랫폼이 될 수도, 주 사용층이 될 수도 있을 테지만, 오늘은 조금 새로운 기준을 사용해보려 합니다. 바로 dbdlab에서 사용자 경험을 평가하기 위해 개발한 eLoC입니다.

잠시만! 나가지 말아주세요. 생각보다 흥미로울 겁니다. 사용자 경험은 뭐며, eLoC는 또 뭐고, 그걸로 어떻게 서비스를 분류할 수 있다는 걸까요? 천천히 설명해 드릴게요.

---

사용자 경험? 그게 뭔가요?

우리나라에서 사용자 경험(UX)은 디자인적 요소로 인식됩니다. UI - UX 디자인으로 한꺼번에 묶여서 자주 쓰이죠.

구글에 UX라고 친 결과. UI와 거의 항상 붙어다니는 걸 볼 수 있다.

하지만 UX는 훨씬 포괄적인 개념입니다. UX의 정의는 "사용자가 제품 및 서비스를 사용할 때의 지각과 반응을 더한 종합적 판단에 의한 인지의 결과"입니다.

더럽게 어렵죠? 풀어서 말하면 "사용자가 해당 서비스를 어떻게 경험했고, 경험하는 과정에서 어떻게 반응했으며, 이를 통해 해당 서비스를 어떻게 생각하는가."입니다. 이처럼 UX는 가장 사용자 지향적인 평가 기준입니다. 당연하죠. 사용자가 어떻게 느끼고, 어떻게 반응하며, 어떻게 생각하는지를 기준으로 평가하니까요.

사용자 지향적이라는 것은, 사용자 입장에서 생각한다는 것입니다. 그것이...UX니까...

하지만 이는 개인이 어떻게 '생각하는가'의 문제기 때문에, 단순히 비교하기에는 쉽지 않은 일입니다.

---

eLoC, 사용자 경험을 비교, 평가하는 새로운 기준

그러나 그 평가방법, dbdlab에게는 있습니다! dbdlab에서 이 UX를 평가하기 위해서 만든 기준, 그게 바로 eLoC입니다!

사실 사용자 경험을 단순히 '좋고 나쁨'으로 평가하기는 쉽지 않습니다. 누구는 즐거운 서비스가 더 좋다고 느낄 거고, 누구는 유용한 서비스가 더 좋다고 느끼기 때문이죠.

예를 들어 요즘 모바일 게임에 거의 다 있는 자동사냥기능은 누군가에게는 편의를 제공하는 기능이지만, 누군가에게는 게임을 재미없게 만드는 기능일 겁니다. 누군가는 다크소울 같은 극한의 조작감을 즐기기도 할 테니까요. 단순히 뭐가 더 좋다!라고 말하기에는 쉽지 않죠.

다크소울 시리즈 메인 히로인 유다희씨를 만나는 모습.

dbdlab의 eLoC는 해당 서비스의 위치를 파악하는데 집중합니다. 사람들이 이 서비스를 어떻게 인식하는지를 중점적으로 파악하죠.

eLoC를 알면 뭐가 좋은가요?

크게 2개의 장점이 있습니다. 하나는 사용자 경험과 기업 의도를 비교할 수 있게 됩니다. 내가 열심히 만들어서 시장에 내놓고, 주기적으로 업데이트 하는 서비스. 그런데 사용자가 기업 의도와 전혀 다르게 서비스를 인식한다면 어떻게 될까요? 기업이 나아가는 방향과 사용자가 느끼는 실제 경험이 다르니 사용자들은 오래 머물지 않고 쉽게 이탈하게 됩니다.

 

또 다른 하나는, 사용자 경험이 비즈니스 모델에 적절하게 기획되었는지 역시 확인할 수 있습다. 예를 들어, 모바일 게임을 개발한다고 생각해봅시다. UX를 열심히 설계해서 사용자와 기업의 의도까지 일치시키는 데 성공했군요! 와! 정말 잘하셨어요!

...라고 끝낼 수는 없습니다. 기껏 일치시켰는데, 기업과 사용자 모두 서비스가 '재미있다'는 게 아니라 '유용하다'라고 인식했다면 어떻게 될까요? 기존 모바일 게임 시장에 있는 고객군을 유치하기란 쉽지 않은 일이겠죠.

 

eLoC의 핵심 : Fit

기업의 의도와 사용자 경험이 얼마나 잘 맞는가

그 맞아떨어지는 지점이 비즈니스에 알맞은 위치인가

---

그래서 대체 어떻게 알 수 있는데?

dbdlab의 eLoC은 이 사용자 경험을 진단하기 위해 2개의 축을 사용합니다. 하나는 즐거움 - 유용함, 하나는 자율 - 통제이지요.

관심법으로 여러분의 마음을 들여다 보았습니다.

찬찬히 설명해 드릴게요. 어렵지 않아요! 즐거움 - 유용함 축은 서비스가 즐거운가, 유용한가를 가르는 축입니다. 서비스가 즐겁고 동시에 유용하다고 생각할 수 있지만, 연구에 따르면 이 두 특성은 서로를 상쇄하는 경향이 있다고 해요. (이 부분에 대한 보다 자세한 설명은 이 링크를 참조하세요) 즉 신나고 동시에 유용한 서비스는 흔치 않고, 대부분 신나거나 유용하거나 둘 중 하나인 것이지요. 그래서 사람들이 즐겁다고 느낄수록 1에, 유용하다고 느낄 수록 7에 가까운 점수를 받게 됩니다.

 

앞선 축이 '동기'를 설명했다면, 나머지 한 축 자율 - 통제는 '통제권'을 설명합니다. 자율적이라는 건, 서비스가 알아서 내가 필요한 모든 것을 제공하는 겁니다. 반대로 통제력이 강하다는 건, 내가 알아서 내가 필요한 것을 찾는 것이죠. 서비스가 알아서 해준다고 느낄 수록 1에, 내가 다 통제할 수 있다고 느낄 수록 7에 가까운 점수를 받게 됩니다.

마음으로 여러분의 관심법을 들여다 보았습니다.

그럴 줄 알고 요약 들어갑니다

• 즐거움 - 유용함은 사용자의 '동기'부분을 설명하는 축입니다. 사용자가 해당 서비스를 즐거운 서비스라고 느낄수록 1에 가까운 점수를, 유용하다고 느낄 수록 7에 가까운 점수를 받게 됩니다. 
• 자율 - 통제는 사용자의 '통제권'부분을 설명하는 축입니다. 시스템이 알아서 해줄수록 1에 가까운 점수를, 내가 다 해야 할수록 7에 가까운 점수를 받게 되죠. 

오래 기다리셨습니다!

• 이제 eLoC를 기준으로 SNS를 평가해 보죠!
• 랜덤으로 추출된 총 468개의 샘플을 대상으로 분석을 진행했습니다.

---

1. 전체 데이터 분석

 

• 오른쪽 위는 사용자가 서비스를 유용하다고 느끼고, 사용자가 대부분의 의사결정을 주도적으로 내리는 서비스들이 위치하고 있습니다. 이곳의 대표적인 예시로는 MS Excel이 있겠네요.
• 오른쪽 아래는 사용자가 서비스를 유용하다고 느끼고, 시스템이 대부분의 의사결정을 자동적으로 내리는 서비스들이 위치하고 있습니다. 이곳의 대표적인 예시는 V3, 알약 등이 있지요. 
• 왼쪽 아래는 사용자가 서비스를 즐겁다고 느끼고, 시스템이 대부분의 의사결정을 자동적으로 내리는 서비스들이 위치하고 있습니다. 이곳의 대표적인 예시는 유튜브가 있지요
• 왼쪽 위에는 사용자가 서비스를 즐겁다고 느끼고, 사용자가 대부분의 의사결정을 주도적으로 내리는 서비스들이 위치하고 있습니다. 이곳의 대표적인 예시는 스타크래프트 같은 게임들이 있지요.

 

 

1. 전체 SNS의 즐거움 - 유용함 수치의 평균은 3.59입니다. 4가 평균이니 사람들은 SNS를 즐겁게 여기고 있군요. 자율 - 통제 수치의 평균은 3.65입니다. 마찬가지로 4가 평균이니 사람들은 SNS를 시스템이 알아서 해주는 서비스라고 인식하고 있음을 알 수 있네요.
2. 구체적인 수치는 서비스별 차이가 있겠죠? 자율 - 통제부터 보죠. 에브리타임과 카카오스토리를 제외하면 모든 SNS는 '알아서'해준다고 인식됨을 알 수 있습니다. 구독, 팔로우, 좋아요, 이웃, 카페 가입 등등, 일단 초기에 관심사를 설정해두기만 하면, 알아서 추천해주는 대부분 SNS의 특성이 잘 반영되었네요.
3. 하지만 에브리타임과 카카오스토리는 다릅니다. 에브리타임은 일종의 커뮤니티로 내가 뭘 보고 싶은지, 뭘 볼지 전부 개입해서 열람해야 합니다. 카카오스토리는 친구의 게시물을 자동으로 띄워주긴 하지만, 딱 내 친구만 보여주고, 그 외에는 보여주지 않는다는 점에서 사용자 권한이 높게 나온 듯합니다 (샘플의 크기가 작아서 지나치게 높게 나온 감이 있긴 합니다)
4. 이번엔 즐거움 - 유용함 축을 보죠. 네이버 시리즈 + 에브리타임만이 유용하다고 나옵니다. 다른 SNS에 비해 네이버 시리즈가 유용하다고 나오는 것은 이해가 되시죠? 에브리타임 역시 대학교 커뮤니티인 만큼, 대부분의 정보가 대학생활에 연관된 유용한 정보이니 이해가 됩니다.

정리하자면

1. 사용자들은 전반적으로 SNS를 HA(즐겁고 - 시스템이 알아서 해주는 서비스)로 인식하며
2. 에타는 대학 커뮤니티라는 독보적인 특성 때문에 UC(유용하고 - 사용자가 통제하는 서비스)로
3. 네이버 시리즈는 지식 포탈이라는 네이버의 특성 때문에 UA(유용하고 - 시스템이 알아서 해주는 서비스)로
4. 카스는 그 폐쇄성 때문에 HC(유용하고 - 사용자가 통제하는 서비스)로 분류되었습니다.

펀하고 쿨하고 섹시한 분류 방법이군요

2. 근데 그래서 누가 1등이라는 거예요?

그것 역시 dbdlab이 알아왔답니다! 다음 그래프를 보시죠.

• 다들 예상하시는 대로, 인스타 그램은 모든 세대의 폭넓은 지지를 받으며 '가장 많이 쓰는 SNS' 1위를 차지했습니다. 전체 응답자 중 183명이 인스타그램이 가장 많이 쓰는 SNS라고 답했으니 말이죠. 총 응답자 중 40%에 달하는 수치였습니다.
• 그 뒤를 네이버 카페가 이었습니다. 네이버 카페는 40대 이상에서 가장 많은 지지를 받은 SNS입니다. 40대 이상 사용 비중이 가장 높은 SNS는 네이버 카페와 카카오스토리가 유일합니다.
• 페이스북은 생각보다 약세를 보였습니다. 페이스북이 많이 힘이 빠졌다고 볼 수도 있겠지만, 일반적으로 페이스북과 인스타그램을 함께 사용하는 만큼 '가장 많이 쓰지는 않아서' 그렇다고 볼 수도 있겠네요.

그러면 연령별로는 어떨까요? 연령대별 SNS 분포를 봅시다.

• 1020대, 즉 MZ세대는 인스타 그램을 가장 많이, 그다음은 페이스북을 사용합니다.
• 반면 40대 이상에서는 네이버 카페의 점유율이 더 높았습니다. 그리고 10~30대까지는 거의 보이지 않던 카카오 스토리(연한 연두색)의 약진이 눈에 띄네요.
• 트위터는 전체적으로 기를 펴지 못하는 모습을 보였습니다. 30대를 넘어서면 트위터는 거의 쓰지 않는 모습을 보이네요. 

 

이제 eLoC를 디테일하게 뜯어볼 시간입니다. 사람들은 페이스북과 인스타를 어떻게 인식하고 있는지, 네이버 카페와 다음 카페는 어떻게 다른지, 이게 정말 단순히 '다르기만'한 지 말이죠. 이건, 2편에서 계속됩니다.

 

 

---

Diby는 사용자 피드백이 필요한 기획자, 디자이너, 마케터, 리서처를 위한 유저리서치 솔루션입니다.
diby@dbdlab.io