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1편을 보지 않고서는 이해하기 힘들 겁니다. 1편을 읽고 오시는 것을 권합니다
3. 인스타그램 Vs. 페이스북
위 그래프는, 해당 연령 내 해당 서비스 이용자 비율을 나타냅니다. 인스타그램과 페이스북은 가장 고른 사용자 연령대 분포를 보여준 두 SNS입니다. 그러면 eLoC는 어떻게 나왔을까요? 인스타는 3.07, 3.96 페이스북은 3.25, 3.73을 기록했습니다. 즉 사람들은 인스타를 좀 더 즐겁고, 좀 더 통제가 가능한 서비스로 여기고, 페이스북을 좀 더 유용하고, 자율적인 서비스로 여깁니다.
즐거움 - 유용함 축에 영향을 주는 요인은 여러 가지가 있지만, 페이스북과 인스타그램의 가장 큰 차이는 역시 '예측 불가능성'에 있다고 생각합니다. 인스타그램은 내가 직접 팔로우를 누른 계정만 내 피드에 뜨는 특징이 있습니다. 반면 페이스북은 어떤가요? 내 친구가 좋아요를 누른 게시물, 내 친구가 댓글을 남긴 게시물, 내 친구가 나를 태그 한 게시물 등등 다양한 예측할 수 없는 게시물이 피드에 뜨게 됩니다. 이는 타임라인을 내리는 행위에서 예상치 못한 즐거움을 더 느낄 수 있게 해 주고, 서비스 자체를 좀 더 즐겁게 느끼게 해 주죠.
자율 - 통제에 영향을 주는 요인에도 여러 가지가 있지만, 이번엔 '적응성' 측면에서 보도록 하죠. 적응성이란, '내가 원하는 것을 시스템이 알아서 해주는지 여부'를 말합니다. 시스템이 알아서 해주는지 여부기 때문에, 적응성이 높은 서비스는 자연히 자율성이 높은 서비스로 인식될 겁니다.
페이스북을 써보신 분은 아시겠지만, 페북은 추천 페이지라든지, 비슷한 취향인 사람이 구독한 페이지라든지, 다양한 기준으로 우리에게 콘텐츠를 추천해 줍니다. 반면 인스타그램은 유명한 계정이나, 함께 아는 친구 정도만 알려줄 뿐이죠.
→ 좋네요! 비슷한 이 두 서비스의 차이점이 잘 보입니다. 이번엔 비슷한 서비스인데, 전혀 다른 결과가 나온 두 서비스를 비교하며 차이를 찾아보도록 해요.
4. 다음 카페 Vs. 네이버 카페 연령대 비교
동일한 카페지만, 사용 연령대는 극명하게 갈렸습니다. 왜 이런 결과가 나왔을까요? 이것도 eLoC로 분석해봅시다.
이 두 서비스의 즐거움 - 유용함 수치는 크게 차이가 났습니다 (3.09, 4.92). 그리고 바로 이 지점에서, 우리는 차이를 발견할 수 있죠. 연령대별 즐거움 - 유용함 수치를 봅시다. 우리는 가장 많이 사용하는 어플을 고르게 하고, 해당 어플에 대해 물었기 때문에, 단순히 연령대별 즐거움 - 유용함 수치의 평균을 구해도, 연령대별 선호하는 (어플의) 즐거움 - 유용함 수치를 알 수 있을 겁니다.
즐거움 - 유용함 평균에서의 연령대별 극명한 차이가 보이시나요? 사람들은 나이가 들 수록 유용한 SNS를 제1의 SNS로 선호합니다. 그러니 이 둘의 연령대가 차이가 큰 것도 설명이 됩니다. 네이버 카페의 즐거움 - 유용함 수치는 4.92, 다음은 3.09였으니까요. 연령대별로, 더 잘 맞는 서비스를 찾아갔다고 볼 수 있을 겁니다.
→ 그러면 eLoC는 무조건 '다른' 건가요?
5. 다음 카페 Vs. 네이버 카페 도수 비교
1편의 SNS 순위 그래프를 다시 가져와 봅시다.
네이버 카페는 응답자 98명이 가장 많이 사용하는 SNS로 선정했고, 다음 카페는 응답자 22명이 가장 많이 사용하는 SNS로 선정했군요.
→ 그러면 네이버의 압승이군요?
과연 그럴까요? 두 포털 사이트의 몸집을 비교하지 않고, 단순히 도수로만 비교하는 것은 의미가 없죠. 활성 사용자 수 대비 카페 이용객 수를 확인해 보아야 할 겁니다.
2019년 중앙일보 기사에 따르면 네이버의 점유율은 약 75%, 다음의 점유율은 약 10%로 극심한 차이를 보였습니다. 모든 연령층에서 네이버는 다음을 압도했고, 그 차가 가장 적었던 40대에서도 68% : 15%로 여전히 7배에 가까운 차이를 보였습니다. 그러니 당연히 다음이 사용자 수가 적을 수밖에 없지요.
사용자 대비 도수를 구하면 이야기가 달라집니다. 다음은 사용자 1% p당 2.2명의 카페 사용자를 갖는 반면, 네이버는 1%p당 1.3명의 이용자 밖에 확보하지 못했습니다. 왜 이런 일이 일어났을까요?
다양한 이유가 있겠지만, eLoC의 이야기를 하고 있었으니, 계속 이 이야기를 해보죠. 앞서 시작할 때, SNS 서비스 자체의 eLoC에 대해 이야기를 했던 거 기억나시나요? 사용자들은 전체적으로 SNS는 즐겁고, 자율적이라고 인식한다는 이야기 말입니다. 이 사용자 인식과 기업의 포지션이 맞지 않으면 사용자는 이탈합니다.
네이버 카페와 다음 카페의 즐거움 - 유용함 수치를 기억하시나요? 네이버는 4.92, 다음은 3.09였죠. 즉 네이버 카페는 즐겁고 자율적인 SNS의 특징을 제대로 제공하지 못했고, 사용자 수에 비해 적은 SNS로의 이용객 수를 가지게 되었습니다.
물론 이게 꼭 나쁜 것만은 아닙니다. 네이버 카페는 기존 SNS와는 다른 특징을 가지기 때문에, 다른 사용자 그룹을 유지할 수 있었습니다. 아마 SNS의 용도 대신, 다른 용도를 물었다면 결과는 사뭇 달랐을지도 모릅니다.
이건 네이버 같은 공룡의 이야기고... 야심 차게 출시한 서비스가 제대로 포지셔닝을 하지 못해 원래 타깃에게 외면당하는 걸 버티기란... 쉽지 않죠.
→ 사용자가 평가하는 eLoC와 비즈니스 eLoC 간에 Fit은 중요합니다!
결론
eLoC를 기준으로 SNS를 분류하고, 다양한 현상을 설명해보았습니다. 설명이 충분히 되셨나요?
eLoC는 결국 'Where'의 문제입니다. 사용자는 이 서비스를 어떻게 인식하는지. 기업은 어떻게 인식하는지. 이 둘이 얼마나 합치하는지, 서비스 유형에 얼마나 잘 맞는 위치에 있는지 말이죠.
중요한 것은 '기업이 얼마나 제대로 보고 있느냐'입니다. 사용자는 어떻게 인식하는지, 그리고 비즈니스에 맞는 위치는 어딘지 말이죠. 제대로 보지 못하면 사용자는 쉽게 이탈할 겁니다. 세상에 서비스는 너무도 많으니까요! 기껏 들어온 사용자를 놓치지 않기 위해선, 제대로 된 방향성을 찾는 것이 중요합니다.
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서비스 제공자라면, 이제 슬슬 사용자 eLoC와 기업의 eLoC가 궁금하시겠죠? 사용자는 설문을 해야 하지만, 기업 eLoC는 우리가 만든 거니까 설문이 별로 필요 없죠. 우리가 생각하는 우리 서비스의 위치만 가볍게 알아보고 싶을 수 있잖아요. 그 정도는 여기서 간단하게 알아보실 수 있습니다! 간단하게 우리 서비스의 eLoC를 확인해보세요.
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한편 제대로 된 eLoC 리포트를 받아보고 싶으시다면, 당연히 본격적으로 의뢰를 하셔야겠죠?
dbdlab에서는 이 글의 메인 주제였던 Where의 문제인 eLoC테스트 외에도, What, 즉 대체 '뭐가 문제인가'에 대한 답인 UT Test, '우리는 이게 문제라고 생각하는데 맞나?'라는 걸 테스트해볼 수 있는 가설 검증 Test 등을 제공합니다. 관심이 생기셨다면 여기로 와서 적절한 서비스를 추천받으시거나, 원하시는 서비스를 신청해 보세요.
- 이해가 안 가거나, 의구심이 드는 부분이 있다면 알려주세요! 친절하게 답해드릴게요
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diby@dbdlab.io
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