[당.나.GUI] 트렌디한 앱 UI 분석 리포트 ② 런드리고 편

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요즘 뜨는 앱들의 사용성에 대한 유저들의 VOC가 궁금하다면?

유저리서치 솔루션 Diby의 [UI 진단]은 잠재고객에게 테스트 대상 서비스를 실제 사용해보게 하고, 그 과정에서 고객이 느낀 불편함을 피드백 합니다.

Diby의 [UI 진단]을 기반으로 작성되는 당신과 나의 GUI, 당나귀 UI 트렌드 리포트에서 트렌디한 앱을 분석해드릴게요.

 

• 설치율 급상승 앱 또는 요즘 너도 나도 쓰는 트렌디한 앱을 선정해요.
• Diby가 보유하고 있는 패널들이 해당 앱을 사용하여 느낀 불편함과 의견을 모두 수집합니다.
• 수집한 불편함을 휴리스틱 10요소를 기반으로 카테고리화 합니다.
  
  

휴리스틱 10 요소란?
본 트렌드 리포트는 휴리스틱 10요소를 기반으로 작성되었습니다! 디비디랩의 UI 휴리스틱 평가 10원칙 글을 먼저 읽고 오시는 것을 추천드려요 🙂

 

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이번달에 GUI 기울여 볼 앱은 [런드리고] 앱 입니다!

코로나 19로 인해 비대면 서비스가 증가하고, 그 중 비대면 세탁서비스 ‘런드리고'는 직장인들의 재택근무가 늘면서 직장인들의 눈길을 끌고 있습니다.

런드리고 앱을 사용하는 고객은 어떤 점을 불편하게 여겼는지, Diby의 UI 진단 리포트를 통해 살펴볼까요?

 

 

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리서치 정보

• 리서치 기간 : 2022.07.29 ~ 22.08.05
• Diby 패널들 중 랜덤으로 30명을 모집했어요.

 

Diby 패널이 수행한 미션

테스트에 참여한 패널들은 아래 핵심 기능들을 이용한 뒤 불편점에 대해 자유롭게 주관식 피드백을 남겨주었습니다.

 

 

1. 런드리고 서비스 이용 가이드 읽어보기

• 홈 화면 상단에 가이드 버튼을 클릭하시면 런드리고의 이용가이드를 확인하실 수 있어요.

 

 

2. [롱패딩] 세탁물을 맡긴다고 가정하고, 가격표 탭에서 청구금액을 찾아보기

• 홈화면 상단의 가격표 버튼을 클릭하시고, 여러 카테고리 중 프리미엄 가격표 탭에서 롱패딩 세탁물에 대한 청구금액을 확인하실 수 있어요.

 

 

3. 월정액 서비스 중 원하는 서비스 하나를 선택하여 가입해보기

• 홈 화면에서 다양한 월정액 서비스를 확인하실 수 있어요. (카드 결제 직전까지 수행)

 

 

미션별 성공률

• 미션별로 응답자의 성공률을 확인합니다.
• 미션 3의 성공률이 가장 낮으며, 해당 기능을 사용자가 가장 이용하기 불편해 하는 것으로 해석할 수 있습니다.

 

 

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UI 진단 결과

지금부터는 유저들이 런드리고 앱을 이용하며 느낀 불편점들을 휴리스틱 10 요소를 기반으로 응답을 그룹핑하여 설명 드리겠습니다.

우선, 세가지 미션을 수행하며 가장 많은 불편점이 언급 된 미션은 무엇이고, 가장 높은 불편지수가 언급 된 미션은 무엇일까요? 아래 그래프를 보며 설명 드릴게요.

 

• 런드리고 앱을 이용해본 유저들은 가격표 탭에서 청구금액을 찾는 과정에서 가장 많은 불편함을 느꼈어요.
• 반면, 원하는 월정액 서비스를 선택하고 가입하는 과정에서 가장 높은 치명도를 보입니다.

 

치명도란? 유저들이 앱/웹을 사용하는 과정에서 느낀 불편함의 강도를 1~6점 척도를 기준으로 수치화 한 점수입니다. 치명도가 높을수록 해당 미션에서 이탈 할 확률이 높습니다.

 

지금부터는 미션 별로 어떤 사용상의 불편점이 언급되었는지 자세히 알아보겠습니다.

 

 

 

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미션 1. 런드리고 서비스 이용 가이드 읽어보기

 

서비스에 가입한 신규 사용자가 서비스를 잘 이용할 수 있도록 가이드를 문서화 하여 제공하는 것은 중요한 부분인데요. 이 과정에서 다수의 사용자가 느낀 불편점을 모아 보았습니다.

 

 

1. 가이드 내용이 복잡해요.
→ 휴리스틱 요소 8. 핵심정보와 심미성을 잘 지키지 않아 언급된 불편점이에요.

“월정액과 자유이용의 칸 밑에 있는 앱 사용을 보여주는 영상이 조금 버벅거리는 감이 있고, 가이드를 읽어 나가는데에 시선을 뺏기는 느낌을 받았다”
"가이드가 복잡해서, 조금 더 직관적이면 좋겠다.”
”가이드를 따로 찾아보는 것이 아니라 가입하면 기본 절차로써 나오면 좋을 것 같다”

• 가이드 읽기 미션에서는 많은 불편점이 언급되진 않았지만, 일부 사용자는 가이드 문서를 복잡하다고 느낍니다.
• 다양한 이유가 있을 수 있는데, 핵심정보 외에 과다한 불필요한 정보가 포함되어 있거나 사용자의 시선을 분산시키는 이미지 또는 디자인이 원인일 수 있습니다.
  • 중요한 핵심 정보만을 가이드 문서에 제공하고 그 외의 것은 FAQ 페이지 / 자주 묻는 질문 페이지에 따로 구성하는 것도 좋은 방법 입니다.

 

 

2. 가이드 버튼을 못 찾겠어요.

→ 휴리스틱 요소 8. 핵심정보와 심미성을 잘 지키지 않아 언급된 불편점이에요.

“너무 작은 버튼이라 이건가? 했다 조금 더 크게 왼쪽에 있으면 더 중요한 건가 보다 생각할 것 같다.”
”마찬가지로 가시성이 조금 떨어져요. 아이콘을 크게 하거나 메인에 달아뒀으면 좋겠습니다.”

 

• 런드리고의 가이드 버튼은 홈 탭의 가장 상단에 위치하고 있는데요.
• 버튼을 인지하지 못하는 이유로는 다른 문구들의 크기보다 가이드 버튼이 상대적으로 작아서이거나, 가이드 문서가 있을 법한 경로가 아니기 때문에 익숙하지 않아서 일 수 있어요.
• 초기 사용자의 유입이 많을 경우 버튼의 크기를 키워 가시성을 높이거나, 사용자가 필요할 때 빠르게 가이드를 찾을 수 있도록 익숙한 경로로 설계할 필요가 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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미션 2. 롱패딩 세탁물에 대한 가격 청구금액 찾아보기.

두번째 미션은 롱패딩 세탁물을 런드리고에 맡긴다고 가정하고, 가격표를 찾아보는 것이었는데요. 총 세가지 미션중에 가장 많은 불편점이 나온 기능이었습니다. 사용자가 어떤 점을 가장 불편하게 느꼈는지 살펴볼까요?

 

 

1. 가격표 탭을 못 찾겠어요.
→ 휴리스틱 요소 8. 핵심정보와 심미성을 잘 지키지 않아 언급된 불편점이에요.

“가격표 탭의 글씨크기가 20대인 나에게는 괜찮았지만 고령층 고객들에겐 다소 불편할 수 있으리 라고 생각했다.”
"가격표탭을 찾기가 어려워서 청구금액 찾기가 생각보다 찾기가 생각보다 힘들었습니다.”
”가격표 탭이 어디있는지 찾지 못해서 불편했다”

• 가격표 버튼 역시 가이드 버튼과 마찬가지로 홈 탭의 가장 상단에 위치하고 있는데요.
• 위 가이드 버튼에서 제보 되었던 불편점과 마찬가지로 버튼을 인지하기 어렵다는 피드백이 나왔습니다. 가격표 버튼 또한 직관적이게 보이도록 할 필요가 있어 보입니다.

 

2. 원하는 항목의 가격을 빠르게 검색을 통해 찾고 싶어요.

→ 휴리스틱 요소 7. 유연성과 효율성을 잘 지키지 않아 언급된 불편점 이에요.

“원하는 의류의 세탁 가격을 가격표에서 찾을 때 의류 검색 기능이 없어서, 화면을 스크롤 하면서 직접 찾아야 했다.”
"바로 찾아보기 위해서 검색 칸이 있었으면 좋겠다”
”왜 검색이 안되나요? 롱패딩을 찾는데 검색이 안되니까 불편했어요”
”가격표가 세분화 되서 있는 것도 좋은데 사람들이 많이 하는 항목을 기본적으로 젤 먼저 보이게 했으면 좋겠다.”

• 사용자는 가격표 탭에서 검색 기능을 필요로 합니다.
• 빠르고 효율적인 작업을 위해서는 검색과 같은 가속기 역할을 하는 기능을 제공하거나, 각 카테고리 탭의 용어를 직관적으로 하여 사용자가 원하는 항목을 빠르게 찾을 수 있도록 해야 합니다.
  • 유연성과 효율성을 잘 지키지 않는 경우 사용자는 서비스 사용에 답답함을 느낄 수 있어요.

 

 

 

 

 

 

 

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미션 3. 원하는 월정액 서비스 선택하여 가입해보기.

세번째 미션은 원하는 월정액 서비스를 선택한 후 가입해보기 입니다. 세가지 미션 중 두번째로 많은 불편함이 제보된 미션이었지만 치명도는 가장 높았습니다.

치명도가 높다는 것은 사용자가 느끼는 불편함의 강도가 가장 세고, 해당 기능을 이용할 때 이탈할 확률이 높다는 것을 의미합니다.

 

 

1. 설명이 부족해요.

→ 휴리스틱 요소 6. 직관성을 잘 지키지 않아 언급된 불편점이에요.

“런드렛에 대한 설명이 부족한 것 같다. 명확한 크기를 알려주면 좋겠다.”
"자유이용 서비스의 여러번 이용과 월정액 서비스가 뭐가 다른지 모르겠다 좀 더 설명이 있었으면 좋겠다.

• 월정액 서비스를 선택하고 가입하는 과정에서 설명이 부족하다는 피드백이 언급되었어요.
• 설명을 구체적으로 보충하거나, 현재 제공하고 있는 설명이라면 사용자의 눈에 띄게 배치할 필요가 있습니다.
  • 가장 좋은 방법은 사용자가 설명을 모두 읽지 않아도 빠르게 이해할 수 있게 배치하는 것입니다. 두개 이상의 플랜이라면 그 차이점을 부각하거나, 기준이 되는 플랜을 정하고 그 플랜에서 어떤 변화가 있는지 상세하게 설명하는 방식을 제안드립니다.
  • 직관성 요소가 잘 지켜지지 않는다면 사용자는 서비스 이용 시 번거로움을 느낍니다.

 

2. 월정액 서비스 종류를 구분하기 어려워요.

→ 휴리스틱 요소 8. 핵심정보와 심미성을 잘 지키지 않아 언급된 불편점이에요.

“어떤 구분인지 한눈에 쉽게 파악되지 않았다.”
"종류가 너무 많아서 헷갈려요.”

• 사용자는 다양한 월정액 서비스의 차이점을 구별하고 선택하는 과정에서 불편함을 느낍니다.
• 레이아웃/디자인의 가독성이 좋지 않아 사용자의 집중력을 흐리는 것으로도 볼 수 있는데요.
  • 찾고자 하는 정보를 쉽게 얻고 구별할 수 있도록 각 월정액 서비스의 명칭을 바꿔보는 것도 방법일 수 있습니다.

 

 

 

 

 

 

 

 

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그 외 휴리스틱 요소에 위배되지는 않지만 유저들이 많이 언급한 사용상의 불편점들을 살짝 보여 드릴게요.

Diby의 UI 진단 리포트에서는 서비스 전반의 완성도, 개인의 주관적인 선호에 관련된 피드백, 추가되었으면 좋겠는 기능들에 대한 피드백은 사용성 평가 피드백과 별개로 분리하여 보여 드립니다.

 

 

서비스 완성도 관련 피드백 (매력도/신뢰도/품질 등)

"월정액과 자유이용의 차이를 보여주지 않는 점이 아쉬웠다. 월정액이 더 나은 점을 적어 월정액 가입을 유도하면 더 좋을 것 같다"
"서비스를 이용하려고 가입을 할 때 주소를 입력하는데, 런드리고를 이용하고 싶지만 배송 가능한 지역이 아니라 해서 이용할 수가 없어요ㅠㅠ 배송 가능한 지역을 넓혀서 많은 사람들이 이용하게 되면 좋을 것 같아요!!"
"생각보다 저렴한건지 모르겠어요 이불만 한다고 했을 시 한달에 맡기는게 많지 않으니 일반 가정집에서 월정액울 사용했을 때 금액적으로 좋은건지 모르겠습니다 월정액 금액을 정해 여러가지 했을 때 총금액을 조금 할인 해주는게 있다면 더 좋을꺼 같아요"

 

 

응답자들이 요청한 추가 기능

"청구 금액을 처음 팝업창에 미리 띄워두면 편할 것 같아요"
"월정액 서비스를 내가 원하는 조합으로 선택할 수 있으면 좋겠어요 (ex 2달 이용 드라이 6장+이불 2장)"

 

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마무리

여기까지 런드리고 앱에 대한 사용자들의 의견을 살펴봤어요.

런드리고 사용자 의견을 종합하여 좋은 사용성을 위한 체크리스트를 함께 확인해볼까요?

 

 

💡 Check List

1.유저들이 별도의 학습을 하거나 별도의 기억을 사용하는 일을 최소화해야 합니다.
2. 동일한 작업을 수행하기 위해 다양한 경로를 제공하거나, 효율적으로 작업할 수 있도록 적절한 도구를 제공해야 합니다.
3. 서비스 레이아웃/디자인의 가독성을 좋게 하여 사용자가 찾고자 하는 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 해야 합니다.

 

 

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